Gekscherend noem ik mezelf wel eens “klanten-koesteraar”. Of zakelijk relatie therapeut. Dat veronderstelt dat mijn werkterrein, relatiemarketing, in de softe sector thuis hoort. En meer iets voor vrouwen dan voor mannen is. Niets is minder waar. Relatiemarketing, kort gezegd dat doen waar klanten gelukkig van worden, is keiharde business. Levert keiharde business op. Dat is meermaals onderzocht. En altijd met dezelfde uitkomst: de meeste omzet wordt gehaald uit – ik zeg liever met – bestaande klanten.
Maar waarom doen bedrijven dan toch zo weinig aan strategische relatiemarketing? Waarom wordt het scoren van een nieuwe klant doorgaans beter gewaardeerd dan het goed bedienen van een bestaande klant? Hoeveel ondernemers hebben hun klantenbestand echt in kaart? Hoeveel bedrijven maken per jaar een plan wat ze met wie, wanneer en hoe willen doen? Hoeveel ondernemers delen hun ambitie en doelstelling met hun medewerkers? Vaak blijft het bij voornemens. Of trekt iedereen, goedbedoeld, zijn eigen plan, “on the job”.
Een gemiste kans! Deze economisch zware tijd doet veel ondernemers nadenken over nieuwe verkoopkanalen, betere verkoopstructuren en resultaatgerichte acties. Relatiemarketing kan daar een mooie bijdrage aan leveren. En daar hoort natuurlijk het betrekken en trainen van eigen medewerkers ook bij. Want een mooi plan in de bureau la, daar heeft niemand wat aan. Schroom niet te beginnen. Want het is nog steeds pas januari…