Zomaar een internationaal bedrijf. Dinsdag 10.23. Weer een e-mail, hé de resultaten van het wereldwijde klanttevredenheidsonderzoek zijn binnen. Paniek in de tent…..de laatste cijfers hebben uitgewezen dat de klant (onthoud die term) minder tevreden is, en wel met 0.3%.....dat kan maar een ding betekenen…minder bonus. Daar gaat de uitbouw van de keuken. Er moet een spoedmeeting worden belegd, wat als het hoofdkantoor belt? Wie is hier verantwoordelijk voor? De realiteit is dat het hoofdkantoor niet gaat bellen. Terwijl het onderwerp wel als belangrijk wordt bestempeld en in alle stafmeetings moet worden besproken. De eerste keer met een dramatisch kijkende CEO in een webcast, de tweede keer als item nummer 5 op de agenda, de derde keer als rondvraag en daarna…..weg van de agenda. Business as usual. Op naar het volgende meetpunt en dat is nog 9 maanden van ons verwijderd. Terug naar de kwartaalcijfers.

Is het zo dramatisch? Ja en nee, er is een groot aantal bedrijven dat terecht zorgvuldig met de resultaten omgaat en ze daadwerkelijk gebruikt als input voor een verbeteringsproces, maar…. Niet allemaal.

En geef ze eens ongelijk, vaak zijn de resultaten voor de lokale organisatie (landen of rayons) niet te vertalen naar hun specifieke situatie. Zou dat aan de door het hoofdkantoor opgestelde (opgelegde0 vragenset liggen? En ..wie is die (on)tevreden klant, wat heeft hij of zij gezegd, was de feedback gebaseerd op een momentopname of is de kritiek structureel?

Begrijp me niet verkeerd, deze onderzoeken zijn nuttig en nodig, maar we moeten wel blijven uitleggen en assisteren. Wat moet en kan een organisatie er mee, hoe moet je de feedback lezen en wat te doen. En altijd zullen we “de klant” een gezicht moeten geven; wie zei wat en waarom. Maak het concreet voor de mensen die dagelijks met de klant te maken heeft, in essentie iedereen dus! Als je de klant een gezicht geeft zijn mensen wél bereid zich in te zetten voor verbetering en geeft een goed resultaat een goed gevoel….. passie voor de klant. En waren we daarvoor niet onderweg?

Hoe doe je dat? Pak de telefoon eens en stel de volgende vraag: “Hoe gaat het met u”? Weinig wetenschappelijk, maar verbaas je over de antwoorden…en weet je....het is ook nog gewoon leuk.

Customer-i

Jaco Smit